Projecte de llei d’atenció a la clientela

15 desembre 2022
Assessoria

Aquest Projecte de llei té per objectiu reforçar els estàndards mínims per a una prestació efectiva del servei, protegint i ampliant els drets que assisteixen als consumidors.

A qui va dirigit?

Aquesta normativa serà aplicable per a totes les empreses, públiques i privades, que prestin serveis essencials al territori espanyol (com, per exemple, serveis de subministrament i distribució d'aigua, serveis postals, serveis de transport, serveis financers, etc.), així com qualsevol empresa, independentment del sector, amb més de 250 treballadors o amb un volum de negoci superior a 50 milions d'euros.

Quins objectius persegueix?

Les empreses han de disposar d’un servei d’atenció a la clientela gratuït, eficaç, accessible, inclusiu, no discriminatori i avaluable.
Indicació dels canals de comunicació disponibles.
Facilitar la presentació de queixes, reclamacions, incidències o consultes.
El termini en què han de ser resoltes les reclamacions ha de ser el més breu possible en funció de la naturalesa del problema i, en el termini màxim de 15 dies des de la presentació, i en el cas de serveis bàsics, 2hores.
El temps màxim d'espera per a l'usuari des de la recepció de la trucada al servei d'atenció al client no podrà superar els tres minuts per a més del 90 per 100 de les trucades al servei d'atenció al client.
L'empresa haurà d'indicar els sistemes de resolució extrajudicial de conflictes a què la clientela pot tenir accés i com hi pot accedir.

Principals novetats

L´horari del servei d´atenció a la clientela s´ajustarà a l’horari comercial de l´empresa. Per a serveis de caràcter bàsic, com ara el servei telefònic, el subministrament elèctric, de gas o d'aigua, el servei haurà d'estar disponible 24 hores, els 365 dies a l'any.
S'ha de facilitar una atenció personalitzada, tot prohibint l'ús de contestadors automàtics.
Es prohibeix la utilització de números de tarifació addicional com a mitjà de comunicació amb els clients, ja sigui via telefònica, mitjançant missatges de text o altres anàlegs.

Les infraccions lleus de les previsions de la llei poden comportar la imposició de sancions de 150 a 10.000€ o de 2 a 4 vegades el benefici il·lícit realitzat. Si són greus, la sanció pot assolir els 100.000€ o de 4 a 6 vegades el benefici il·lícit obtingut.